I cinque ostacoli che impediscono al tuo passaparola di crescere

Se ben ti ricordi, la scorsa settimana abbiamo iniziato ad affrontare il tema del passaparola come strumento di marketing, iniziando a definire gli elementi fondamentali che deve avere un messaggio efficace.

Se ti sei perso l’articolo della scorsa settimana la trovi qui:

–> Il passaparola ingegnerizzato come strumento di marketing <–

Una recente ricerca ha identificato nel passaparola lo strumento su cui basano le proprie decisioni il 92% dei consumatori.

Se ci pensi è normale: ogni giorno veniamo bombardati da migliaia di messaggi pubblicitari, quindi il nostro cervello ha imparato a “cestinare” buona parte del marketing e a dare molta più importanza alle opinioni delle persone di cui abbiamo fiducia.

Ecco perché, quando i nostri marketers avviano un progetto “Marketeam”, una delle prime cose che valutano è se ci sono le condizioni per ingegnerizzare il passaparola di un’azienda.

Sulla base della nostra esperienza abbiamo individuato​​ cinque ostacoli che impediscono alle aziende di avere un passaparola efficace.

Leggendoli probabilmente troverai situazioni in cui anche tu ti trovi e qualche consiglio su come rimuoverli​​:

  • hai un messaggio aziendale troppo complesso. L’abbiamo visto la scorsa settimana: per fare in modo che si crei il giusto passaparola, è necessario che il tuo messaggio sia semplice, perché quello che riusciamo a ricordare e a comunicare a un’altra persona sono concetti semplici. La tua azienda fa tante cose e non sai come creare il giusto messaggio? Bisogna allora lavorare sul posizionamento e creare dei brand separati in modo che le persone abbiamo ben chiaro chi sei e cosa fai.
  • il tuo messaggio non genera emozioni. Il problema che ha la maggior parte delle aziende italiane nella comunicazione è che sono focalizzate sul parlare del loro prodotto, delle loro certificazioni e del loro capannone, cose che al potenziale cliente non interessano così tanto. Devi infatti riuscire a collocare la tua azienda in un contesto più ampio e spiegare qual è il senso della tua azienda: le persone sono infatti affascinate della tua storia, dal perché hai deciso di creare la tua azienda, dal sapere quali sono le difficoltà che hai incontrato e come tramite i tuoi prodotti o servizi vuoi cambiare il mondo. Quindi dovresti iniziare spiegando innanzitutto perché lo fai, poi come lo fai e solo infine parlare di che cosa fai.
  • l’esperienza che offri ai tuoi clienti non ha nulla di speciale. Hai letto bene: ho scritto esperienza e non prodotto perché di solito siamo molto bravi a parlare del nostro prodotto, ma i clienti difficilmente sanno valutarne la qualità e capire perché il nostro prodotto è meglio di altri.

Dobbiamo allora ragionare sull’esperienza, cioè su tutto quello che succede dal momento in cui il cliente viene a conoscerti fino all’acquisto finale. Come la tua azienda comunica, come gestisci il servizio clienti, come spedisci il tuo prodotto e con che tempi, che cosa dicono i tuoi impiegati al telefono ecc.. sono tutti touch point, momenti in cui tu e il tuo cliente venite in contatto: devi riuscire quindi a creare un’esperienza che renda tutto questo speciale.

Come farlo?

Con il nostro programma Marketeam cerchiamo di aiutarti a metterlo in pratica: innanzitutto devi fissare in maniera chiara le aspettative del cliente, fare in modo cioè che capisca subito cosa gli proponi e come glielo proponi. In secondo luogo devi creare dei sistemi per superare queste aspettative. Ti faccio un esempio concreto: molte aziende dicono ai loro clienti che spediscono il prodotto in una settimana e poi finisce che il prodotto arriva a casa dopo due settimane. Questo genera una frustrazione e un’esperienza negativa, perchè l’esperienza è al di sotto delle aspettativa. Dovresti invece dire che consegni il prodotto in tre settimane e poi farlo recapitare nel giro di una o due settimane, in modo tale da superare le aspettative che hai creato.

  • le persone pensano che tu abbia già troppo lavoro. Pensaci bene: se tu sai che un’azienda di cui sei soddisfatto è già satura di lavoro, gliene vuoi portare dell’altro? Probabilmente non sentirai il bisogno di farlo.

Esiste infatti la possibilità che tu dia l’idea ai tuoi clienti di non avere abbastanza spazio per ricevere più lavoro: è il caso di consegne in ritardo, email mandate a mezzanotte, frasi del tipo “stiamo lavorando tantissimo e non riusciamo a stare dietro a tutto”. Sono tutte modalità che danno l’idea al tuo cliente che tu non riesca a prendere altri lavori e magari quello stesso cliente preferisce non segnalarti perché ha quasi paura di farti un dispetto piuttosto che un favore.

  • le persone non guadagnano nulla dal parlare di te. Non stiamo parlando necessariamente di soldi e di trasformare i tuoi clienti nei tuoi commerciali, ma parliamo di gratitudine. Una persona che vuole parlare di te è giusto che sappia che se lo farà riceverà qualcosa in cambio: ad esempio, sconti sul prossimo ordine oppure una semplice gratificazione, come entrare nella membership club dei tuoi clienti migliori. Devi quindi comunicare in maniera chiara ai tuoi clienti che vuoi nuovi clienti e che proprio per questo sei disposto a riconoscerli come speciali se ti aiuteranno a ottenerli.

Vuoi approfondire ancora di più tutti questi aspetti? Il passaparola sarà il tema del prossimo webinar che come al solito è gratuito per gli iscritti a Marketeam, il nostro programma di coaching per le PMI. Se sei interessato a partecipare, contattaci e ti daremo qualche informazione in più!

 

 

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