Le domande fondamentali che devi farti prima di approcciare il passaparola

Nelle scorse settimane abbiamo parlato degli elementi fondamentali che deve avere un messaggio efficace e ti ho presentato i cinque casi più frequenti che impediscono al tuo passaparola di crescere.

Se ti sei perso l’articolo della scorsa settimana la trovi qui:

–> I cinque ostacoli che impediscono al tuo passaparola di crescere

Oggi invece vorrei porti alcune semplici domande per farti capire cosa devi analizzare prima di approcciare il passaparola come strumento di marketing. Se non lo fai, ti garantisco che il passaparola non funzionerà e, nei casi peggiori, sarà controproducente.

Ti sei mai chiesto se hai il prodotto giusto?

Abbiamo già visto che le persone tendono a essere affascinate della tua storia, dal perché hai deciso di creare la tua azienda, dal sapere quali sono le difficoltà che hai incontrato e come tramite i tuoi prodotti o servizi vuoi cambiare il mondo.

Proprio per questo motivo, i consumatori parlano in maniera positiva di te e della tua azienda solo se rimangono davvero colpiti dai tuoi prodotti o dai tuoi servizi. E soprattutto se questi risolvono realmente un loro problema. Se non hai un prodotto all’altezza di questo, il passaparola non è efficace: è talmente ovvio che la maggior parte degli imprenditori… se ne dimenticano.

Per iniziare devi partire necessariamente da qui: il tuo prodotto rispetta le promesse che fa al consumatore? E parlo non solo della qualità dei materiali, del fatto che il tuo prodotto riesca a garantire quello che promette, ma anche se riesci ad offrire qualcosa in più di quanto si aspetta.

Se hai un prodotto o un servizio che faccia dire al tuo cliente “wow, che figata!”, allora puoi approcciare a tutto il resto.

Come puoi farlo? Ti ho già spiegato l’importanza dei touch point, cioè i momenti in cui tu e il tuo cliente venite in contatto: come la tua azienda comunica, le informazioni che fornisci, come gestisci il servizio clienti, come consegni il prodotto ecc.

Ti consiglio di annotare tutti i punti di contatto e provare a stupire il cliente in almeno uno di questi.

Hai l’approccio giusto verso il cliente?

Tutto dipende dal tuo atteggiamento: se non cambi il tuo approccio, la voce non circola in modo ingegnerizzato, ma alla “rinfusa”.

Ti sei mai chiesto se il tuo team è formato per alimentare il passaparola? Sai, ad esempio, che cosa dicono i tuoi impiegati al telefono? Per riuscire a creare un’esperienza speciale con il tuo cliente, devi fare in modo che ogni persona che ti rappresenta condivida i tuoi principi e li sappia trasmettere nel modo giusto.

Devi sapere poi cosa raccontare e su quali aspetti puntare per alimentare il passaparola: potresti proporre una storia legata alla tua azienda e ai tuoi servizi che possa essere raccontata facilmente e che rimanga ben impressa nella mente delle persone.

Prima di fare pensare alla storia da raccontare chiediti: quale commento ti piacerebbe venisse espresso su di te e sulla tua azienda? Preferisci che il cliente dica “Dovresti provare X, è una cosa pazzesca” oppure “Ma ci credi che X riesce a…”?

Ti consiglio di rifletterci un attimo, perché è proprio da questa idea che deve partire il tuo passaparola.

Sai ascoltare?

È la domanda più importante. Decisiva, credimi. Per questo ti chiedo di rispondere sinceramente: sei pronto ad ascoltare (e accettare) le voci che circolano sulla tua azienda?

Fa un po’ di paura, lo so, ma è fondamentale che tu, o le persone di cui ti fidi di più, ascoltiate direttamente cosa viene detto della tua azienda: devi sapere che affidarti a terze persone non ti è assolutamente d’aiuto, perché così facendo avrai sempre un filtro e non avrai la percezione diretta di quello che si sta dicendo del tuo lavoro.

E poi: ti preoccupi di misurare il passaparola mentre è in corso? Ascolti i commenti di settore? Sì, i commenti sul settore. Non devi concentrarti solo su di te, ma su tutto l’ambito in cui operi: dai commenti che senti puoi capire tantissime cose: di cosa si lamentano i clienti, cosa li colpisce, quali desideri hanno. Così facendo diventa molto più facile scoprire cosa potrebbe stupire i clienti. Provaci, resterai stupito.

Ascoltando e misurando il passaparola puoi anche capire quando intervenire: stimolare il passaparola è un processo che deve essere iniziato nel momento giusto, in particolare nelle fasi cruciali del percorso d’acquisto (e non alla fine!). Per questo è fondamentale avere un approccio strategico ben definito e individuare le buyer personas (cioè il ritratto degli utenti che incarnano un segmento del tuo pubblico di riferimento, punto di partenza per identificare i potenziali clienti) nel modo più preciso possibile.

Coinvolgi il tuo cliente?

Devi fare in modo che i clienti stiano in contatto con il tuo prodotto il più a lungo possibile, così è molto più facile che ne parlino.

Come puoi farlo? Coinvolgi i clienti a creare qualcosa per te, rendili partecipi in concorsi o iniziative particolari o chiedi loro di pubblicare una foto sui tuoi social network: in questo modo riuscirai a estendere la durata della loro esperienza anche dopo la fase di acquisto.

Mi fermo qui con le domande, anche se ce ne sarebbero molte altre. E, come al solito, di lascio qualcosa di molto pratico per iniziare a stimolare il passaparola:

  • prova a inserire nel tuo piano di comunicazione anche persone influenti, che possono essere anche piccoli influencer che lavorano su una nicchia (per trovarle devi ascoltare, ascoltare molto);
  • offri la possibilità di sperimentare e crea le giuste situazioni. Ti racconto questa esperienza, tanto semplice quanto efficace: la Grove Atlantic, una casa editrice indipendente americana, per il lancio del libro Cold Mountain ha organizzato alcune cene con i librai locali per far conoscere l’autore e far partire così il passaparola. Bella idea, no? Non serve avere l’idea del secolo, solo l’idea giusta (e la strategia ti aiuta in questo);
  • limita l’accesso al prodotto. Pensaci un attimo: se sai che un certo prodotto ha una disponibilità limitata oppure hai a disposizione dei termini precisi per acquistarlo, non ti viene voglio di acquistarlo e di parlarne con i tuoi amici appena lo hai tra le mani?
  • porta i tuoi clienti dietro le quinte: mostra come viene creato il prodotto, come ti muovi all’interno dell’azienda, fagli vedere cosa c’è alla base di tutto. Per loro sarà sicuramente un’esperienza da raccontare, perché esclusiva.

Perché mi sto concentrando sul “passaparola”? Come ti ho già anticipato, tra venti giorni approfondiremo il tema del passaparola durante il nostro webinar mensile, in cui ti spiegheremo come far diventare il passaparola parte integrante della promozione della tua azienda.

Se sei iscritto a Marketeam, il webinar è gratuito e basterà collegarti al link che ti invieremo.
Se invece non fai ancora parte del nostro programma di coaching per le PMI, contattaci e ti diremo come partecipare!

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