9 errori da evitare nella tua strategia di chatbot marketing

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Ultimamente si sente spesso dire i chatbot sono il futuro, ma la verità è un’altra.

I chatbot sono già parte del nostro presente! Da diversi anni ci aiutano ad automatizzare vendite e marketing con risultati sempre più soddisfacenti. 

Sono tanti i compiti che i chatbot possono svolgere, esattamente come farebbe l’operatore di un servizio clienti: rispondere alle domande e fornire assistenza 24 ore su 24, guidare l’acquirente all’acquisto fornendo consigli utili, svelando promozioni e molto altro. 

Ricordi Clippy, l’assistente virtuale di Office 97? Allora non si poteva parlare di chatbot e di automazione, ma adesso sì. Ora i chatbot possono aumentare la produttività e l’efficienza, facendoci risparmiare tempo e denaro. Costruirne uno non è affatto complicato, ma se non lo hai mai fatto vogliamo spiegarti in questo webinar come fare. Adesso, invece, stiamo per chiarirti alcuni punti chiave e quali errori evitare per pianificare una strategia di chatbot marketing che funzioni.

Cosa sono i chatbot?

Potremmo dire che i chatbot sono essenzialmente sequenze programmate che forniscono risposte automatizzate e adattive alle domande più frequenti simulando il comportamento umano.

Come ricorda la parola stessa, il chatbot è composto dal bot, che è alla sua base, e dalla sua controparte, la chat; integrandosi ad essa il bot fornisce risposte predefinite alle domande perché è in grado di comprendere input, elaborarli e interagire.

Negli ultimi anni, i chatbot hanno fatto passi da gigante, in particolare sfruttando l’intelligenza artificiale e il machine learning per comprendere in modo ancora più approfondito il contesto delle domande.

Questa nuova profondità di interazione ha favorito anche l’avvicinamento dei potenziali clienti ai brand, con risultati di vendite ed engagement sempre più rapidi e preferibili.

La controprova ci arriva da un’indagine del 2017, da cui emerge che il 34% dei consumatori preferisce ora comunicare con un chatbot o un assistente virtuale all’interno di un e-commerce.

Detto questo, non sorprende che le startup, le piccole e medie imprese e persino le organizzazioni transnazionali investano nei chatbot. Un paio di esempi?

Spotify, la notissima piattaforma di streaming audio, utilizza un chatbot che aiuta gli utenti a scoprire canzoni, artisti e generi. Parallelamente c’è Sephora, il brand del beauty, che sfrutta vari bot, tra cui ne spicca uno dedicato alle prenotazioni degli appuntamenti di bellezza.

Grazie ai vantaggi che offrono i chatbot, sono sempre più le aziende interessate a integrarli attivamente all’interno di siti web e applicazioni.

Tuttavia quando vogliamo automatizzare la customer experience e fare marketing è facile commettere sbagli.

Ecco i principali errori da evitare:

1. Mancanza di strategia

Molte aziende commettono l’errore di investire in chatbot senza aver a mente a una solida strategia di marketing. Solo un approccio strategico può garantire una base di partenza concreta, noi di Larin ne siamo fermamente convinti. E i bot sono solo uno strumento, quindi per trasformare un estraneo indifferente in cliente fedele, hai bisogno di un piano.

Ma quale potrebbe essere un piano di questo tipo?

In primo luogo, una grande strategia di marketing deve avere un’idea chiara dei propri obiettivi di business.

A seconda dell’obiettivo della tua azienda, vuoi:

  • Attrarre traffico, vendite ed entrate?
  • Ridurre i costi introducendo l’automation?
  • Personalizzare le comunicazioni e migliorare la fidelizzazione degli utenti?

Un piano deve avere metodologie molto chiare per soddisfare questi obiettivi.

Determina quindi il perché, il come e il cosa, conosci le metriche, individua il tuo target e crea strategie di conseguenza. Se non sei sicuro della tua strategia e hai bisogno di capire se le tue mosse sono quelle giuste per te, scopri come il piano di affiancamento e formazione di AuthWay può guidarti  passo passo verso il successo.

2. Nessun sito web dedicato

Una landing page specifica per il chatbot può aiutare gli utenti a comprenderne il valore aggiunto e la funzionalità.

I vantaggi che puoi ottenere da una pagina o da un sito web dedicato sono molteplici: accesso unificato al tuo chatbot, una SEO rafforzata a partire da quella pagina, semplicità dei collegamenti e raccolta dei contatti più agevole, per citarne alcuni. 

3. Bot spam invadenti

Anche se è bene che i chatbot contribuiscano ad aumentare il coinvolgimento dei clienti, alcuni possono sforzarsi troppo per far interagire gli utenti con il brand.

Questo può comportare un sovraccarico di messaggi, spesso vuoti e soprattutto non richiesti.

Strafare con promozioni esagerate può essere controproducente e può spingere anche gli utenti a disinstallare un’app o uscire da un sito web.

La moderazione è la chiave!

Per correggere questo errore, progetta un chatbot che misuri la risposta del cliente e comunichi solo quando applicabile o necessario.

Nel caso in cui un utente smetta improvvisamente di interagire a metà conversazione, il segreto è quello di inoltrare alcuni promemoria occasionali. 

A questo scopo ManyChat ti sarà molto d’aiuto! Continua a leggere l’articolo fino in fondo per scoprire a cosa può servirti.

4. Dettagli insufficienti o non importanti

Gli utenti in genere cercano l’aiuto di un chatbot per ottenere una migliore comprensione di determinati prodotti o servizi prima dell’acquisto.

Poiché queste sono le richieste degli utenti, è essenziale presentare dettagli rilevanti, dalle descrizioni dei prodotti alle valutazioni precedenti, a seconda della ricerca in corso.

Fornire informazioni vaghe, non importanti o non correlate impedirà agli utenti di interagire con il tuo brand. 

5. Nome generico o mancante

Così come per le persone, anche per i chatbot avere un nome univoco consente di distinguersi dalle altre migliaia e migliaia di chatbot online.

In questo modo, sarà più facile riconoscerlo e trovarlo.

Assegna al tuo chatbot un nome semplice da scrivere, pronunciare e ricordare.

Il nostro, ad esempio si chiama Mich!

6. Personalità vuota

Nella programmazione dei chatbot, alcune aziende preferiscono andare sul sicuro progettando bot monotoni, dalla personalità quasi robotica.

Anche se gli utenti sono consapevoli che stanno parlando con un chatbot, vale la pena fare un passo in più verso l’umanizzazione e metterne a punto la personalità, soprattutto perché la concorrenza in ambito di chatbot marketing è tanta ed è in aumento.

Questo è un momento ottimale per definire le caratteristiche che avrà il tuo bot e per capire quali si adattano meglio al tuo brand e quali attraggono di più gli utenti. 

L’automazione tramite chatbot deve esserti di supporto per migliorare ancora di più l’esperienza dell’utente o del tuo cliente, ma senza robotizzare i messaggi o i processi. 

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7. Mancanza di test

Ricollegandoci al punto precedente, potremmo dire semplicemente che per capire quale strategia di engagement funzioni è utile testare il proprio chatbot. Ma è l’unico test che ti occorre fare? Ovviamente no. 

Proprio perché il chatbot impiega le tecnologie più recenti a nostra disposizione, utilizzarlo senza averlo prima testato è un errore che non puoi permetterti!

I bot, dopo tutto, non solo sfruttano l’elaborazione del linguaggio naturale, ma crescono grazie all’intelligenza artificiale, che a sua volta si sviluppa a ritmi velocissimi.

Tendiamo tutti a pensare quindi che i chatbot possano gestire qualsiasi situazione, ma la velocità con cui vengono aggiornati ci impone di testarne il funzionamento per rimanere al passo con i tempi.

Tuttavia c’è un “ma” ancora più grande da specificare.

La comunicazione con utenti reali, in tempo reale, ha risvolti positivi e non. Tra quelli negativi, c’è la possibilità che i bot incontrino bug o problemi che creino congelamenti nelle risposte.

È per questo motivo che è necessario svolgere i test, per garantire che il bot funzioni come previsto. I test permettono di individuare e di risolvere gli imprevisti legati all’esperienza utente, fornendo una soluzione per migliorare le funzionalità e i servizi del bot.

C’è stato un periodo anche per noi di Larin in cui il nostro chatbot non funzionava a dovere. Era troppo insistente e non riusciva a creare l’engagement che volevamo, e molti clienti hanno iniziato a non usarlo più. Grazie ai test, siamo riusciti a capire quali e quante domande avrebbe dovuto porre. 

L’engagement adesso è maggiore e nostri clienti sono più felici delle risposte che ottengono. Noi, invece riusciamo a risparmiare tempo e dedicarci ad attività più redditizie mentre Mich ci supporta con il suo aiuto.

8. Non aver chiesto l’aiuto di esperti per programmare il chatbot

Quando parliamo di argomenti importanti come i chatbot, è bene che si punti alla perfezione.

Il modo migliore di gestire la questione è servirsi di un professionista che crei per noi il chatbot, dalla concettualizzazione fino al lancio vero e proprio.

Se non hai ancora avuto modo di trovare il professionista in grado di aiutarti, leggi fino alla fine del post per farti un’idea di chi potrebbe fare al caso tuo. 

9. Valutare la comprensione del bot

Un chatbot rimane un chatbot, anche se intelligente.

A differenza degli esseri umani, può ancora trovare difficile cogliere l’intero contesto di una conversazione, perché fondata in gran parte su indicatori sociali, sul tono della conversazione e sull’uso vivo del linguaggio.

Ma ci sono bot che sanno rispondere solo con parole chiave. Questo è un problema a livello comunicativo, poiché una parola chiave può riferirsi al contesto di molte domande e può non essere adatta a tutte le risposte. Uno strumento di estrazione che consenta di differenziare i casi d’uso sarebbe di grande valore con questo tipo di chatbot!

Un altro modo per verificare il livello di comprensione del bot è attraverso l’analisi dei log precedenti e la scansione di cicli ripetuti. Questa ripetizione è un chiaro segno a indicare che il tuo bot non è in grado di valutare un contesto, generando frustrazione e scontentezza tra gli utenti che interagiscono con lui.

A te la parola!

Ti abbiamo presentato alcuni degli errori più commessi quando sfruttiamo i chatbot a scopi di marketing.

E anche se ad oggi puoi permetterti di commettere qualche errore, la cosa importante è controllare continuamente il tuo chatbot, aggiustarlo, se necessario, mantenerlo sempre aggiornato.

Se riuscirai in questa missione, sarai sulla buona strada per una grande strategia di chatbot marketing finalizzata a risparmiare il tuo tempo e il tuo denaro.

Se adesso hai le idee più chiare su cosa vuoi da un chatbot, ma hai bisogno di un professionista per aiutarti nella sua creazione vera e propria, segui il webinar Chatbot: cos’è è come costruirne uno con Manychat!

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